サービス業の量と質について思い返す

先日、入管終わりにランチに立ち寄ったレストランがとてもサービスが良く感激しました。

業務フローがしっかりしていて時間を気にすることもなくお会計まで心地よく過ごせました。お料理の味というよりもサービスの流れで感激。

サービス業という点では私達の業界も同じですが、業務フローを確立すれば質の良いサービスを提供しながら量を受けられるか・・・と考えてみましたが、なかなか同じようにはいかないかなと思いました。

この仕事は一つ一つのケースによってバックグラウンドも違えば現在の状況も、将来プランも違う。

なので、ひとりひとりに合ったプランを考え、将来のスケジュールまで考えてサービスを提案・実行しなければなりません。その都度クライアントの質問・疑問にも滞りなく応対し、予測されるリスクの提示や段取りをしていく。これが私達の業務の質。

私は一時期、量を受けたほうが良いという思いから100人規模の法人に所属していたことがありますが、業務フローを整備しても実行するのはアシスタントのスタッフです。

法律を学ぶも学ばないもそのスタッフ個人によりますし、クライアントから「お金を出してプロに頼んでいるのだからアシスタントではなくプロである先生にしっかりとした対応をしていただきたい」と厳しいお叱りの言葉をいただいたこともあります。

量を得たことで質が落ちてしまった。

業務フローに付随してお客様へ対応する力は個人の能力に大きく依存します。金太郎あめのようにはいきません。

しかし、大所帯の法人は数をこなさなければならない為、全て一人ではできません。(実際に申請書類だけ書くということを業務フローとして確立し、ひたすらさばいている事務所もありますが、質という点で私は納得が出来ません。ただ書類を作って提出するだけなら専門家に頼む意味がない。費用対効果が良いなら別ですが)

スタッフたちが育つまで時間をかけるという事も理解できますが、拡大志向の法人の場合、その連鎖は永遠に続きます。ずっとある一定のクライアントは犠牲になると感じた私には耐えられなかった。

そのような過去の反省から、私はクライアント一人一人の要望などをくみ取る力がなければ質の良いサービスができないと思い、いろいろなトライ&エラーを繰り返した結果、私としては、質を保ちながらサービスを行うには私自身で出来ることをできる範囲で心を込めて・・・という結論に達しました。

イメージ的には常連さんが通う隠れ家的小料理屋のような。その方の好みやその日の体調によって味付けも変えていくような。

一つ一つのケースをしっかりと検討してクライアントに喜んでいたくことで、質を重視した業務を行っていきたいと思います。

 

 

           

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